· сидеть, принимать пищу, курить в зале бистро
· выходить из бистро без предупреждения администатора
· подсаживаться к гостям, касаться их
· трогать и брать личные вещи гостя
· громко передавать просьбу гостя другому сотруднику
· показывать пальцем на гостей, коллег
· пользоваться гостевым туалетом
· собираться группами в зале, разговаривать на посторонние темы, прикасаться друг к другу
· облокачиваться на барную стойку, стены и пр., громко разговаривать в зале
· держать руки в карманах, скрещивать на груди, держать на уровне паха, сутулиться
· использовать невротические жесты: почесываться, поправлять на себе одежду, волосы
· размахивать руками или слишком широкий шаг при ходьбе
· не допускается вялая, шаркающая или слишком вальяжная походка
· бегать, танцевать, при ходьбе использовать слишком широкий шаг
· ставить без разрешения менеджера табличку «стол забронирован»
· приводить себя в порядок в зале
· касаться руками, лица, волос, чесаться на виду у гостей, чихать, зевать, жевать что-либо
· пренебрежительно относиться к гостям с небольшим заказом, малыми бюджетными счетами, безналичной формой оплаты
· демонстрировать свое плохое настроение гостям
· обсуждать с гостям внутренние проблемы ресторана
· игнорировать обращения и просьбы гостей, проявлять безразличие, использовать отговорки.
· пользоваться личным мобильным телефоном
Рассмотрим основные правила для кассира-бариста при обслуживании гостей в бистро:
Listen — выслушайте гостя.
Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта.
Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему.
Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.
Apologize — искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию.
Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится».
Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу!
Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.
Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.
Золотое правило
Относитесь к Гостям так, как бы ВЫ хотели, чтобы к ВАМ относились
Платиновое правило
Относитесь к Гостям так так, как бы ИМ хотелось, чтобы к НИМ относились