MOULIN

Стандарты менеджера

Кто такой менеджер ресторана?
Первый после Бога (речь о вас, разумеется). Если серьёзно, то менеджер − это правая рука управляющего рестораном: иногда незаметная для гостей заведения, но твёрдо держащая в руках весь остальной персонал. администратор ресторана отвечает почти за всё: от чистоты в зале до работы официантов.
Самые основные обязанности администратора ресторана:
  • контроль подготовки заведения к открытию и закрытию;
  • распределение обязанностей между сотрудниками, обучение персонала;
  • контроль персонала, трудовой дисциплины и улаживание конфликтов;
  • подбор персонала или его согласование;
  • контроль над организацией банкетов и выездных мероприятий;
  • украшение зала к праздникам и организация выступлений приглашённых артистов;
  • соблюдение противопожарных мер, СанПиНов, работа с контролирующими органами;
  • работа с поставщиками;
  • контроль работы с социальными сетями, вопросами гостей, отзывами;
  • составление отчётности.
MOULIN
Решение конфликтных ситуаций
ПРАВИЛО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ LAST
То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Сразу же после заявления о проблеме, используйте правило LAST. Аббревиатура расшифровывается следующим образом:

Listen — выслушай

Apologize — извинись

Solve — реши проблему

Thanks — поблагодари.

Listen — выслушайте гостя.

Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта.


Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему.


Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.


Apologize — искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию.


Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится».


Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу!


Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.


Thanks — поблагодарите гостя за обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, значит, сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.

Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.

4 главных правила:
  • Если гость высказвает свое недовольство неагрессивно
Нужно либо выполнить его просьбу, а не заставлять его повторять и ждать, либо, если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем изиниться перед гостем за доставленное беспокойство, поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно также выяснить подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.

  • Если недовольный гость требует каких-то действий
Если недовольный гость требует каких-то действий, то выполните их, даже если это не принято в заведении, но не запрещено.Сделайте для него исключение, при этом проявив искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия для предупреждения конфликта предприняты, и гость удовлетворен.

  • Если то, о чем просит гость, невозможно
Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите ему, что это сделать невозможно. Тон вашего голоса ( нежный, но твердый) и ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать: "извините , я бы всей душой, но это совершенно невозможно. Но все же предложите гостю альтернативу.

  • Если недовольство переходит в стадию конфликта
Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать гостя, пока тот не выскажется до конца. Нельзя оправдываться. Это только подольет масла в огонь. Не нужно переубеждать гостя, приводить ему какие-либо доводы своей правоты. Никогда не оправдывайте перед гостем другого сотрудника ресторана. Ничего не нужно говорить - гость вас не слышит.Только когда весь его пыл иссякнет, можно начинать переговоры.

Как же нужно вести себя в случае конфликта?
  • Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость "не выговорится" и не замолчит.
  • Если вы начали говорить, но у замолчавшего было гостя открылось второе дыхание, и он опять начал упрекать или обвинять, вернитесь к п.1.
  • Когда гость будет способен вас слушать. предложите решение проблемы.
  • Если проблема не может быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату и время.Назовите гостю свое имя. Этим вы берете на себя личную отетственность.
  • Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству.
  • Все поступившие жалобы, недовольства, возникшие конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю.
Примеры разрешения конфликтных ситуаций
Главное при работе с жалобами Гостей: не раздувать маленькое недовольство в большую проблему.
Официант пролил вино или соус на костюм гостя
Немедленно извинитесь перед Гостем. принесите салфетки и помогите Гостю провести срочную чистку одежды, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю вызвать такси, чтобы он мог уехать домой и переодеться, весь заказ Гостя за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, в случае нанесения непоправимого ущерба одежде, предложите оплатить стоимость его химчистки или полную стоимость вещи.

— Все расходы накладываются на виновника ситуации
Гость недоволен качеством блюда, которое попробовал, но не стал есть ( "креветки протухли", "масло прогоркло"...), громко выражает свое недовольство
Принесите извинения, замените блюдо или уберите его из счёта. По ситуации так же можете предложить Гостю комплимент от заведения за предоставленные неудобства.

— Все расходы накладываются на виновника ситуации
На Гостя упал элемент декора (например люстра с потолка)
Немедленно принесите извинения, поинтересуйтесь самочувствием Гостя, уточните какая помощь ему будет необходима. Обязательно зафиксируйте все контактные данные пострадавшего Гостя (необходимо записать его ФИО, контактный номер телефона - это необходимо для того, чтобы с Гостем смог связаться управляющий ресторана). Гость не оплачивает счёт, весь заказ Гостя за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства.

— Информацию срочно необходимо передать управляющему
В блюде оказался твердый предмет, о который Гость сломал зуб.
Немедленно принесите извинения, поинтересуйтесь самочувствием Гостя, уточните какая помощь ему будет необходима. Обязательно зафиксируйте все контактные данные пострадавшего Гостя (необходимо записать его ФИО, контактный номер телефона - это необходимо для того, чтобы с Гостем смог связаться управляющий ресторана). Гость не оплачивает счёт, весь заказ Гостя за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства.

— Информацию срочно необходимо передать управляющему
Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, отказывается платить, начинает скандалить.
Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное место, например к стойке администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты.

— Информацию срочно необходимо передать управляющему
Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): "Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось".
Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета. Реагируя подобным образом, официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость, и вы готовы ему простить какие-то капризы. Но иногда в ресторан заходят и «халявщики», которые повторяют этот трюк снова и снова. Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.

— Оценивайте ситуацию адекватно
MOULIN
Поведение в экстренных ситуациях
Это очень важная информация, которой стоит уделить время
Стандарты официанта
Стандарты бармена
Меню
MOULIN
Документация администратора
Учет подарочных сертификатов MOULIN
ЧЕК-ЛИСТ менеджера MOULIN
ОБХОДНОЙ ЛИСТ ПРИ УВОЛЬНЕНИИ MOULIN
Демотивация MOULIN
Вернуться на главную